Concevoir un système d’information efficace n’est pas chose aisée. Plus que la connaissance des logiciels ou des langages utilisés dans le processus de développement, c’est l’observation et la capacité d’analyse de l’architecte qui feront la pertinence de l’ouvrage. Dans ce long parcours semé d’embuches, quelques pièges vous attendront et au final quelques problématiques resteront toujours à résoudre car s’il y a bien une entité qui se veut plus rapide encore que l’informatique, ce sont… ses utilisateurs ! Nouvelles pratiques, nouvelles activités riment souvent avec nouveaux besoins. Être flexible et faire preuve d’anticipation sont les clefs pour faire face aux défis quotidiens du responsable informatique.
Identifier les besoins
Cerner les besoins des utilisateurs de l’informatique d’entreprise, c’est comprendre la place de chacun dans l’organisation, connaître le rôle et les objectifs de chacun, observer l’environnement dans lequel ils évoluent. Mener à bien cette investigation permet de définir des « profils types » et de déterminer les axes de travail relatifs à la production, à la communication (à différentes échelles), à la gestion du temps, à l’accès et au partage aux ressources internes.
Connaitre son infrastructure
Une fois les problématiques IT des utilisateurs finaux clairement identifiées, l’heure est venue de les confronter à la dure réalité de l’infrastructure. Parfois les utilisateurs se plaignent de moyens insuffisants, alors qu’à y regarder de plus près, les remèdes sont souvent disproportionnés (autant qu’inadaptés) pour les maux qu’ils rencontrent.
Les directions, mal informées ou dépourvues de responsable SI en interne, peuvent en effet céder aux sirènes des « progiciels tout en un et clefs en main ». Des « ERP » sensés apporter une solution à chaque problème… et surtout à ceux qui n’existent pas encore. Côté utilisateur, on reste perplexe devant des postes clients peu ergonomiques, équipés de logiciels parlant d’une réalité parallèle… Recentrons-nous donc sur un approche métier rationnelle !
Comment sont distribués les parcs locaux ? Quid des postes clients, des serveurs, de l’accès à internet, du stockage et du partage de fichiers, des ressources d’impressions ? Quel est le processus de sauvegarde ? Qu’en est-il des serveurs distants et de leur administration ? Quels sont les systèmes d’information « en action » et surtout… quels sont leurs usages ? Établir une cartographie exhaustive des infrastructures informatiques de l’entreprise vous permettra de mieux cerner les possibles « errements résiduels du passé » et de mieux « vendre » une simplification (technique mais aussi budgétaire) à votre direction.
Communiquer
Voilà un domaine où l’informatique est omniprésente… tellement, que l’on est vite noyé dans l’offre de solutions diverses et variées sur le marché. Restez pragmatique… de quoi ont besoins vos utilisateurs ? Probablement d’une messagerie fiable, accessible (via un client web), imperméable (autant que faire ce peut) au spam, avec une prise en main aisée.
Côté serveur, les protocoles de messagerie évoluent peu depuis des années : on reste sur la dichotomie POP/IMAP en réception, SMTP en envoi. C’est en revanche côté client que les innovations se font légions. Une des fonctionnalités plus populaires actuellement est le tri automatique des messages entrants vers des dossiers déterminés par l’utilisateur. En fonction des mots clefs dans les champs sujet ou expéditeur, le courrier se classe « tout seul » dans les dossiers IMAP de l’utilisateur.
Cependant si cette fonctionnalité est techniquement séduisante, dans une organisation où 80% des communications par mail sont internes et massivement envoyés à tous les collaborateurs, sans distinction de service ni de localisation, on se focalisera d’avantage sur les causes que les conséquences… Ainsi donner en priorité à ses utilisateurs une possibilité de créer facilement des groupes de destinataires pour mieux cibler leur communication est un choix qui est loin d’être anodin.
Opérer des choix stratégiques sur le périmètre fonctionnel de l’application de messagerie permet donc… d’influencer la communication interne (voire même externe) de l’entreprise.
Organiser son temps
Un autre terrain sur lequel le Système d’Information se doit d’être présent est la gestion du temps. Ce domaine est normé en informatique via iCalendar. Les applications permettant de gérer le temps sont donc très nombreuses sur le web ou dans les appareils mobiles mais, plus que la gestion d’un agenda et la programmation de ses évènements, c’est davantage la gestion d’équipes que les directions recherchent à travers un planning informatisé. Il s’agit d’abord d’un outil RH.
Là encore, les spécificités de chacun en terme de poste occupé dans l’organisation vont déterminer « les règles du jeu » : qui peut consulter quel planning ? Transparence sur la teneur des évènements ou opacité ? Qui valide l’organisation du temps au quotidien ? Qui détermine les plannings prévisionnels pour adapter la disponibilité des équipes afin de faire face aux variations de l’activité ? Une compréhension parfaite du fonctionnement de l’entreprise est indispensable pour mettre en œuvre un planning en ligne… et il n’y a pas de place pour les non-dits chez les instances dirigeantes !
Contrairement à l’e-mail, le périmètre fonctionnel de l’application calendrier dépendra des autorisations allouées aux différents profils utilisateurs. Un assistant pourra par exemple prendre la main sur le planning de son directeur et en être en quelque sorte « l’administrateur »… à condition que celui-ci l’y autorise ! Cela veut donc dire qu’il faut prévoir une application dans la quelle les profils utilisateurs soient en capacité d’allouer des droits sur leurs données, à d’autres profils utilisateurs… Chose que l’équipe de développement de k5n.us a réussi à merveille dans son application webcalendar.
Produire et partager
Suite bureautique ou programme spécifique lié au métier… les programmes liés à la production mettent souvent l’utilisateur face à lui-même. Dans un cycle projet au sein duquel le document témoin de production doit être partagé, on se focalisera sur le partage des fichiers, le suivi des tâches… mais pas toujours pour ce dernier : la capacité des chefs de projets à créer les outils de pilotage avec les logiciels bureautiques courants doit être respectée ! Un responsable SI a suffisamment de travail pour ne pas faire en plus de l’ingérence dans la méthodologie dans la gestion de projets… métier (ce qui peut d’autant plus être mal perçu)…
Les solutions groupware ont donc du souci à se faire dans cette logique. Ajoutez à cela l’explosion des CMS, l’éclosion de l’informatique dans le nuage, qui peut se focaliser sur le stockage mais aussi assumer pleinement la pluralité des applications web… L’heure est à la flexibilité dans un monde où la révolution internet, assimilée à titre personnel dans un usage massif des réseaux sociaux, est devenu une réalité permanente.
Des questions qui trouveront des réponses demain
La pluralité des applications web, « dans un nuage » ou pas, posent de nouvelles questions, comme par exemple l’authentification unique et sa pénible mise en œuvre… ou la nécessité de virtualiser devant des applications web toujours plus ciblés et performante.
Le SI est donc en perpétuelle évolution, et cet état de fait doit inciter son responsable à un pragmatisme de tous les instants et à un maximum de modularité dans le choix des applications qu’il déploie ou dont il entame le développement.
