Comment réagir devant les problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs de vos logiciels ou de votre parc informatique ? La réponse tient en deux mots : rester pragmatique ! Se baser uniquement sur les faits, et à défaut de pouvoir le faire de manière exhaustive, instaurer une traçabilité de la communication. Cela ne peut se faire sans un minimum de méthode et un outillage adapté mais bonne nouvelle : mettre en place un processus d’assistance peut être très rapide, tant dans le déploiement que dans l’obtention des premiers résultats.
Choisir une interface de support en ligne
Ne réinventez pas la roue ! Il existe sur internet une offre pléthorique de logiciel d’assistance utilisateurs. Optez pour une solution web que vous hébergerez sur votre serveur, pour une accessibilité optimale par vos équipes (ou clients), et une grande adaptabilité à votre organisation. Sur ce dernier point, on privilégiera évidemment une solution Open Source. Pour ma part, je n’hésite pas à recommander Hesk, un système de gestion de tickets écrit en PHP, très économique et très facile à déployer.
Identifier les priorités et les catégories de problèmes
Une des premières informations nécessaires dans le traitement des incidents est la « typologie » de ceux-ci. Il n’est pas toujours évident pour les utilisateurs de qualifier le point de blocage rencontré : client ou serveur? Fichier ou programme? Dysfonctionnement technique ou problème d’utilisation? Établir des catégories de problèmes (à large spectre… mais à caractère exclusif lors d’un signalement par l’utilisateur) vous permettra d’obtenir un point départ pour reconstituer les situations critiques. Pensez également à prioriser les demandes des utilisateurs. Basez-vous pour cela sur les processus métier des utilisateurs au sein de leurs équipes de production. Consultez éventuellement leur chef de service, pour comprendre les conséquences des problèmes signalés (l’impact dans l’organisation) et imaginer les alternatives possibles à court terme.
Information calibrée et libre expression
Le formulaire du « ticket » de support doit offrir des options prédéfinies (case à cocher, listes à choix multiples, boutons radio…) dans un langage « accessible » aux utilisateurs. Dans le cadre d’une assistance interne, reprenez le vocabulaire de l’utilisateur, de son métier. Pensez à la célèbre collection « pour les nuls » qui a permis de vulgariser de manière massive les plus grandes innovations IT de la dernière décennie. Un utilisateur en détresse ne doit pas avoir à « traduire » le formulaire d’assistance pour pouvoir le compléter. De votre côté, définissez les informations indispensables à votre compréhension du problème et son environnement… et limitez-vous à l’essentiel lors de la création du formulaire ! Veillez à laissez une zone de texte de description du problème par l’utilisateur… avec ces propres mots. Cherchez cependant l’effort de concision en limitant cette zone de texte à, par exemple, 300 caractères.
Distribution des tickets de support
Si certains domaines de l’informatique d’entreprise sont externalisés, coupler votre assistance en ligne aux e-mails de vos prestataires vous permettra de garder une vision globale de l’exécution des contrats de maintenance. Dans Hesk par exemple, il est possible d’associer des catégories de tickets (un thème) à un prestataire (un expert du domaine) disposant d’un compte utilisateur pour répondre aux différentes requêtes d’assistance. Ainsi vos techniciens « copieurs », « réseaux », « internet » ou « téléphonie » deviennent accessibles de la même manière pour tous. N’hésitez pas à intervenir à tout moment, notamment pour recadrer les échanges, procéder à des changements de catégories (un problème d’impression qui est en réalité un problème de réseau) ou valider des interventions sur site.
Suivi des tickets, résolution et formalisation du retour d’expérience
Chaque ticket doit avoir un « statut » tout au long de son cycle de vie. « Nouveau », « en attente réponse utilisateur », « en attente réponse staff », « résolu »… le statut renseigne immédiatement sur la situation du problème. Les problèmes résolus sont une mine d’or pour accélérer la résolution des nouveaux problèmes. N’hésitez pas à créer et stocker des gabarits de réponses pour les problèmes fréquents. Pour traiter les blocages relevant d’un manque de maîtrise de l’utilisateur, votre assistance en ligne vous permettra d’établir et de diffuser une documentation pédagogique, des tutoriels, une foire aux questions… et peut être même de simplifier l’expérience utilisateur !
